L'anthropomorphisme des Chatbots : Une Revue Systématique des Mécanismes, Conditions et Effets sur l'Expérience Utilisateur

Abstract

L'anthropomorphisme, ou l'attribution de caractéristiques humaines aux agents conversationnels (chatbots), est une stratégie de design de plus en plus adoptée pour améliorer l'expérience client. Cependant, la littérature scientifique présente des résultats complexes et souvent contradictoires sur son efficacité réelle. Cette revue systématique de la littérature a pour objectif de synthétiser les connaissances empiriques afin de clarifier comment l'anthropomorphisme est conceptualisé dans la recherche sur les chatbots, quelles caractéristiques spécifiques influencent le comportement de l'utilisateur, quel est l'effet net de ces caractéristiques et par quels mécanismes psychologiques il opère. Suivant un protocole systématique sur trois bases de données majeures (publications de 2010 à 2025), un corpus final de 15 études a été sélectionné après une évaluation rigoureuse de leur qualité méthodologique. L'analyse montre que l'impact globalement positif de l'anthropomorphisme sur la confiance et la satisfaction est fortement conditionnel et principalement indirect. Il est médiatisé par des perceptions clés comme la présence sociale, la confiance et l'écoute perçue. L'efficacité du design est cependant modérée par des facteurs contextuels (état émotionnel de l'utilisateur, crédibilité de la marque), pouvant devenir contre-productive. L'anthropomorphisme n'est pas une solution universelle mais un levier psychologique puissant. Son application réussie exige une approche stratégique et nuancée, adaptant le type et l'intensité des traits humains au contexte de l'interaction, afin d'améliorer l'expérience utilisateur tout en prévenant les effets négatifs potentiels.