L’influence de l’état antérieur des facteurs situationnels dans la relation entre la personnalisation de la relation perçue et la fidélité du client de la téléphonie mobile en côte d’ivoire

Abstract

Cet article vise à analyser l’influence de l’état antérieur des facteurs situationnels dans la relation entre la personnalisation de la relation perçue et la fidélité du client de la téléphonie mobile en Côte d’Ivoire. Pour cela, une méthodologie quantitative en deux (2) phases a été mise en œuvre : Une phase exploratoire avec 324 clients, puis une confirmatoire avec 701 clients, tous interrogés via un questionnaire. L’analyse basée sur la modélisation par équations structurelles montre une relation significative entre la personnalisation de la relation perçue et la fidélité du client. En outre, l’état antérieur modère la relation pseudo-personnalisation, adaptation des offres, individualisation, attention spéciale et la fidélité des clients.